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國工信助力企業(yè)邁向新一代呼叫中心解決方案(一)
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解決方案部署

該集團(tuán)呼叫中心配有自己的交換機(jī)、CTI、CRM系統(tǒng),并且積累了大量客戶數(shù)據(jù),為了保護(hù)前期的大量投資,在在經(jīng)過充分論證和測試之后,國富安設(shè)計出一套“瘦客戶機(jī)+P軟電話+V-Trust App”的遠(yuǎn)程虛擬座席解決方案。

該方案中,將原有的CTI、CRM、IP軟電話部署到V-Trust App服務(wù)器上,然后隨需發(fā)布到每個虛擬座席的瘦客戶機(jī)桌面上,而且虛擬座席還可以與實(shí)體座席交替使用和復(fù)用一套座席的軟件許可,大大節(jié)省成本。

呼叫中心客服人員在分中心或者家里通過公司統(tǒng)一配發(fā)的Thin Client連接到Internet,接入帶寬在1M以上即可,隨后通過安全認(rèn)證進(jìn)入公司網(wǎng)絡(luò),再啟動軟電話和虛擬化應(yīng)用桌面后,即可像本地座席一樣開始工作,非常的靈活方便。

該項(xiàng)目中,該集團(tuán)呼叫中心將逐步建設(shè)虛擬座席100個。

主要效益

· 提高應(yīng)用系統(tǒng)部署效率

· 減少系統(tǒng)故障,降低維護(hù)工作量

· 提升系統(tǒng)運(yùn)行速度及穩(wěn)定性

· 延長服務(wù)時間,提高顧客的滿意度

· 節(jié)省座席成本,提高員工感受,排班也更加靈活便利

所部署的應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

· CIT、CRM、IT軟電話

· GGX V-Trsut App Server、GGX V-Trust App Client

· Windows 2003 Enterprise Server+SP2

· 瘦客戶機(jī)

· 網(wǎng)絡(luò)必須有線接入且為獨(dú)立帶寬,寬帶速度在MIN>=1Mbps

方案優(yōu)勢

· 系統(tǒng)復(fù)用

引入V-Trust App系統(tǒng)后,原來需要在客服人員電腦上安裝、設(shè)置的應(yīng)用系統(tǒng),現(xiàn)在只需要在V-Trust服務(wù)器上集中安裝設(shè)置并發(fā)布。采用虛擬座席方案后,無需對呼叫中心原有的交換機(jī)、CTI、CRM系統(tǒng)進(jìn)行任何改造,同時虛擬座席還可以和實(shí)體座席交替使用和復(fù)用一套座席License。

· 安全性高

虛擬座席是將呼叫中心本地的業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)布到遠(yuǎn)程的虛擬座席的桌面上,業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上還是運(yùn)行在呼叫中心本地,與瘦客戶機(jī)之間的數(shù)據(jù)傳輸只是鍵盤、鼠標(biāo)動作以及顯示界面的刷新部分,而非完整的數(shù)據(jù)包,從而能保證系統(tǒng)運(yùn)行速度并保證信息安全。

· 快速部署

利用虛擬化技術(shù)能夠?qū)λ刑摂M桌面進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)與升級,任何軟件故障,都可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決。Thin Client設(shè)備具有體積小便攜和低功耗的特點(diǎn),一旦出現(xiàn)軟件故障便可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程管理。而配合Soft Phone和虛擬化應(yīng)用則更是對座席系統(tǒng)部署帶來了極大的便捷,大大提高座席上線投產(chǎn)時間,提高效率降低了運(yùn)維成本。

· 業(yè)務(wù)連續(xù)性好

       虛擬坐席解決方案,可以延長服務(wù)時間至早7點(diǎn)到晚11點(diǎn)。由于虛擬座席不涉及晚間上下班的問題,工程師可以在家安排工作。此外可以給虛擬座席人員安排更多種的按小時計算的小班制,來解決話量高峰的問題。

安全性高

應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)完全在服務(wù)器端運(yùn)行,客戶端看到的僅僅是服務(wù)器運(yùn)算屏幕的變化量,沒有實(shí)際的數(shù)據(jù)運(yùn)算,保證了數(shù)據(jù)的集中、統(tǒng)一、安全。即使利用Internet公網(wǎng),也同樣能保證嚴(yán)密的安全性?蛻舳说氖褂脵(quán)限可以進(jìn)行設(shè)置,包括是否可以看到桌面、是否可以打印、是否可以保存到本地等。