——V-Trust App協(xié)助創(chuàng)建呼叫中心遠(yuǎn)程“虛擬坐席”
國內(nèi)某PC廠商，作為全球領(lǐng)先的PC企業(yè)之一，該集團(tuán)在全球超過60個(gè)國家經(jīng)營業(yè)務(wù)，產(chǎn)品線覆蓋PC、筆記本電腦、服務(wù)器、打印機(jī)等多個(gè)領(lǐng)域，為商用客戶和個(gè)人用戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
客戶服務(wù)支持中心對任何一家PC廠商來說，都是一個(gè)人數(shù)眾多的龐大部門，該集團(tuán)也不例外。目前，該集團(tuán)為逾160個(gè)國家的客戶提供服務(wù)，作為客戶服務(wù)支持中心體系的一部分，主要為中國地區(qū)PC用戶提供售前和售后技術(shù)支持服務(wù)的呼叫中心，也在隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展而迎來一個(gè)大幅增長時(shí)期。
面臨的挑戰(zhàn)
與集團(tuán)業(yè)務(wù)的快速增長相對應(yīng)，該集團(tuán)呼叫中心的傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施也面臨著一些挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)如下幾個(gè)方面：
1. 大量用戶期望能延長服務(wù)時(shí)間
在對熱線服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查中，不少用戶提出延長服務(wù)時(shí)間的需求。 但對于呼叫中心來說，延長服務(wù)時(shí)間意味著人力成本的增加。
2. 如何確保咨詢員工的穩(wěn)定性
呼叫中心存在著咨詢員工缺勤和員工流失的問題。城市交通問題容易造成咨詢員工缺勤；身體不適，咨詢員工往往由于用嗓過度產(chǎn)生各種身體問題導(dǎo)致缺勤，嚴(yán)重的甚至被迫放棄咨詢；隨著房租等生活成本的上升，一些咨詢員工選擇離職返鄉(xiāng)，造成人員流失。
3. 工作規(guī)�；l(fā)展難題
隨著集團(tuán)呼叫中心的規(guī)模擴(kuò)張，為了能夠滿足座席不斷增加的需求，通常會將本地寫字樓的普通辦公空間轉(zhuǎn)成呼叫座席或是建立分中心。但現(xiàn)在，集團(tuán)內(nèi)部能利用的工位已經(jīng)非常有限，而要建立分中心，考慮到選址、成本投入等因素，也需要一定的時(shí)間。
考慮到上述傳統(tǒng)呼叫中心常規(guī)運(yùn)營和發(fā)展遇到的問題，集團(tuán)致力于尋求一種更加完善的解決方案，既可以滿足客戶的實(shí)際需求，又能提高員工的滿意度和工作熱情，并能適應(yīng)呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)張。最終，該集團(tuán)呼叫中心將目標(biāo)鎖定在“虛擬座席”。
呼叫中心遠(yuǎn)程“虛擬座席”解決方案，可以使客服人員擺脫工作地點(diǎn)的束縛，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)迅速在本地部署咨詢座席，為顧客提供服務(wù)。即便辦公空間無法擴(kuò)充，也不影響呼叫中心的擴(kuò)張，現(xiàn)在越來越多的座席可以實(shí)現(xiàn)SOHO辦公，降低了呼叫
中心的運(yùn)營和管理成本，同時(shí)為社會提供更多時(shí)間靈活的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會。”
——某PC廠商IT部門
